Jdi na obsah Jdi na menu
 


CRM - řízení vztahů se zákazníky

14. 12. 2013

Customer relationship management ( CRM), nebo česky řečeno řízení vztahů se zákazníky. Někteří lidé toto nazívají ŘVZ(tomu také říká můj profesor na tento předmět na VŠ)  je zákaznicky orientovaným managementem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů s potenciálními a stálými zákazníky.

Velmi zjednodušeně je CRM (ŘVZ)také někdy považován za databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících určité společnosti. Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat PPO (potřeby, požadavky, očekávání) a nákupní zvyklosti potenciálních a stávajících zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi společností a jejími zákazníky. 

V dnešní době marketingoví specialisté čím dál více hovoří o tom, že je třeba změnit orientaci z výrobků na potenciální zákazníky. Koneckonců právě je to právě zákazník, kdo přináší peníze do společnosti.

Klíčovým termínem marketingu první poloviny minulého století, ale ještě i nedávno bylo „4P“: product (výrobek), price (cena), place (umístění) a promotion (propagace). Společnosti zaměstnávaly týmy prodejců- odborných poradců, kteří se snažili výrobky protlačit na trh, ať už byl zájem trhu o něj jakýkoliv.

V okamžiku, kdy se objevily první marketingové výzkumy, výrobci různých prodůktů(výrobků, služeb) začínají spíše orientovat na to, co si trh žádá a vymýšlí podle toho takové výrobky, které potenciální a stávající zákazníci používají proto, že jimi vyřeší své problémy nebo jim přinesou zjevný užitek, který chtějí.

Moderním termínem je tedy spíše „4C“: customer total cost (náklady), customer value (hodnota), convenience (komfort) a communication (komunikace).

Řízení vztahů se zákazníky (ŘVZ) je totiž strategie, která se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se a to jak s potenciálními i stávajícími zákazníky. Není to tedy jen technologie, ale změna filosofie organizace tak, aby důraz byl kladen na klienta.

Typy CRM

Operativní CRM

Operativní CRM je hlavně podpora business procesů pro "front office", zahrnující prodej, marketing a služby. Komunikace s potenciálním a stávajícím zákazníkem je sledována a uchována v databázi a v případě potřeby je efektivně využita. Jedním z hlavních přínosů pro stálého a potenciálního zákazníka i pro společnost je díky sledování historie možnost komunikace s rozdílnými osobami a pomocí různých kontaktních kanálů.
Využívá se především v následujících procesech:

  • Tvorba marketingových kampaní a jejích sledování
  • Automatizace prodejního procesu 

Automatizace podpory prodeje (SFA)
SFA je jedním z typů operativního CRM, které bylo vytvořeno pro zautomatizování, podporu prodejních aktivit.

Analytické CRM

Analytické CRM analyzuje data k dosažení rozdílných cílů:

  • Optimalizace efektivnosti marketingových kampaní ajejich výsledky
  • Hledání potenciálních prodejních kanálů, cross-selling, up-selling, udržení zákazníka atd.
  • Analýza chování potenciálních a stávájících zákazníků – např. tvorba cen, vývoj nových výrobků
  • Podpora pro rozhodování – předpovídání a analyzování zákazníků

Soubor:CRM Analyticke.jpg

 zdroj:www.vikipedia.org

Každá společnost žije z věrných a spokojených stávajích zákazníků. Z toho je jasné, že tyto zákazníky je musí společnost velice dobře znát a musíme se o ně postarat. Prodejní sortiment každé společnosti je nezbytné segmentovat jednotlivým cílovým segmentům a také je nutno věnovat individuální postupy a vhodnou komunikaci. Vybraná cílová skupina potenciálních a stávajících zákazníků skýtá možnost výrazné odezvy v rámci následného hromadného oslovení. Je li k dispozici dostatek informací, odlišnostech, PPO(potřebách požadavcích a očekávání) jednotlivých zákazníků již definované cílové skupiny, není žádný problém využít těchto znalostí například k další diferenciaci hromadného oslovení nebo k diferenciaci přiložených podkladů. Proto je třeba soustavně sbírat, třídit veškeré informace o potenciálních a stávajích zákaznících. 

Zdroj:

www.crm.crm.sweb.cz

www.wikipedia.org

 

 

Komentáře

Přidat komentář

Přehled komentářů

Zatím nebyl vložen žádný komentář
 

 

 

Z DALŠÍCH WEBŮ

REKLAMA